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客户异议处理课程
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发布时间:2020-02-10编辑:佚名

投诉抱怨培训导读企业在服务群体的时候,常常会接到这样那样的客户投诉问题,有的时候没有处理好就会造成企业形象下跌的重要因素。面对投诉,银行人员时忧时喜,为投诉发生而忧,为投诉解决而喜。有时,站在银行与客

投诉抱怨培训导读

企业在服务群体的时候,常常会接到这样那样的客户投诉问题,有的时候没有处理好就会造成企业形象下跌的重要因素。面对投诉,银行人员时忧时喜,为投诉发生而忧,为投诉解决而喜。有时,站在银行与客户中间,难以抉择。一般来说,网点里发生了不满,客户往往第一时间会找到大堂经理,如何安抚,如何协调,如何维持秩序,如何赢得客户的认可,这些就看大堂经理的情商和处理水平了。


当然,面对客户的投诉时,银行人员要学会灵活应对,要勇于为客户服务,敢于承担为客户服务的责任,采取首问责任制,可以说人人都是网点的救火员。课程中,引用大量银行投诉案例,并对案例进行分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力,从客户投诉中挖掘宝藏。

客户投诉抱怨培训目标

1、掌握客户投诉的成因,树立正确投诉处理观念;

2、掌握投诉处理的流程与步骤;

3、掌握客户投诉目的的识别方法;

4、掌握不同性格特质的对应技巧,灵活应对不同性格投诉者;

5、掌握投诉过程中的沟通实战技巧;

6、掌握微表情在投诉处理过程中的运用;

7、掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法。

课程要素

课程时间

课成时长为1-2天,可根据需要调整培训时间

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课程对象

客户经理、窗口员工、服务人员、网点负责人、营业厅主管等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

知识点分享、引导技术、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动

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投诉抱怨培训课程大纲

一、投诉带来什么?

1、负向

2、正向


二、如何面对投诉顾客?

1、清晰角色

2、健康心态:不抗拒、不抵触

3、“情理”应对


三、客户想得到什么?

1、客户想的是什么?

2、投拆抱怨如何至此?

3、投诉抱怨客户需要什么?


四、我们可以做些什么?——投诉处理七步骤

1、快速反应

2、分析原因

3、给出解决方案

4、跟踪服务,转化投诉

5、投诉应对过程中沟通的原则

6、微反应在投诉处理过程中的应用


五、营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用

1、四大区域投诉应对

2、命题模拟演练


六、投诉处理人的情绪心态调整

1、认清投诉的引发是因为事件

2、感受情绪,而不被情绪所投射

3、走进自然环境呼吸新鲜空气

4、听舒缓音乐

5、时常感受赞美


七、成果展示


八、回顾与感恩

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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:

(1)提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。


(2)倾听

用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”

  • 客户异议处理课程

    胡爽姿-资深职业培训师/服务项目咨询顾问

    胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

企业客户评价

这次的培训时长为两天,但是不会因为时间的短暂而觉得什么都没有收获到。其实我收获到了很多关于客户投诉和技巧的方法,同时也要注重自己的态度和情绪,尽量以蕞好的状态去迎接客户,胡老师也在培训中给我们分享了一些案例,运用案例之间的对比分析,让我们自己总结得出更好的应对技巧。

诺达**服务流程

客户异议处理课程

诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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