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【课程大纲】

一部分  客户服务体系的建立与管理

一章 客户服务管理规划

一节 客户服务的组织结构

第二节 客户服务部职责

第三节 客户服务管理规划

第四节 客户服务质量管理

※ 案例1-1 让客户感动的服务

第二章 客服人员管理

一节 客服团队与人员管理

第二节 客服人员的岗位职责与素质要求

第三节 客户服务人员的招聘与培训

第四节 客服人员的激励

第五节 客服人员的绩效评估

第三章 客户满意度与忠诚度管理

一节 客户满意度管理

第二节 客户忠诚度管理

第三节 预防客户流失管理

※ 案例：

第四章 客户关系的建立与维系

一节 客户关系的建立

第二节 客户维护

第三节 客户挽留

第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系

第五节 客户关系与客户关系管理

第六节 客户信息收集与管理

第七节 CRM系统介绍

第八节 CRM系统功能模块介绍

第九节 CRM系统的实施

第五章 大客户服务管理

一节 客户服务分级

第二节 核心客户管理

第三节 大客户服务管理

第四节 提高大客户忠诚的策略

第二部分  客户服务实战技巧

第六章 客户服务基础

一节 理解客户服务

第二节 客户服务人员的职业要求

第三节 客户服务礼仪

※ 案例  

第七章 客户服务中的沟通技巧

一节 客户沟通的基础知识

第二节 倾听技巧

第三节 提问的技巧

第四节 掌握有效沟通的语言

第五节 身体语言的运用

※ 案例：

第八章 客户服务技巧

一节 客户接待技巧

第二节 理解客户的技巧

第三节 满足客户的期望

第四节 留住客户的技巧

第五节 及时服务

第六节 创新客户服务

※ 案例

第九章 不同类型客户的服务技巧

一节 不同类型客户的服务技巧

第二节 棘手客户服务技巧

第十章 客户投诉的处理技巧

一节 客户为什么会投诉

第二节 有效处理客户投诉的意义

第三节 一般投诉处理技巧

第四节 不同投诉方式的服务技巧

第五节 重大投诉处理技巧

第六节 投诉带来的危机处理

※ 案例

第十一章 处理客户服务压力的技巧

一节 压力与压力的产生

第二节 处理压力的技巧

※ 案例

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