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【课程大纲】

｛六大模块 名企课堂 参观考察 案例研讨｝ 

模块一  客户关系管理（CRM）理念 

模块二  客户关系管理（CRM）方法 

1.  CRM基本理念 
2.  CRM发展现状与趋势 
3.  CRM与企业核心竞争力 
4.  客户向导的企业文化 
5.  客户资源开发 
6.  客户资产管理 
7.  客户满意度和客户忠诚度 
8.  一对一营销\网络营销 
9.  客户生命周期管理 
10.  客户关怀 
11.  关联销售 
12.  市场联盟与合作渠道管理 
13.  流失管理与客户重获 
14.  客户忠诚度计划的设计与实施 
15.  客户异议处理 

 以500强企业成功推行“客户关系管理”为纲领，从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。 帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益 

 模块三 客户关系管理（CRM）实务 

 模块四 客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件 

1.  CRM的需求分析 
2.  CRM企业诊断步骤及内容 
3.  CRM的系统选型 
4.  CRM的业务流程设计 
5.  CRM的投 资回报率（ROI）分析 
6.  CRM实施绩效评估 
7.  CRM与ERP、SCM、EAI Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点 
8.  CRM系统中的业务流程重组 
9.  营销自动化的功能组件 
10.  销售自动化的功能组件 
11.  客户服务与支持的功能组件 
12.  呼叫中心的技术实现与管理 
13.  数据库与数据仓库技术 
14.  数据挖掘技术在CRM中的应用 
15.  CRM环境下的商业决策分析智能 
16.  国内外主要CRM软件介绍 

帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用；同时结合金融、电信、房地产、IT、制造物流等多个行业的经验，对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析，推进企业客户关系管理的成功应用。 帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并**呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的**新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助 

模块五 客户关系管理CRM案例分析  

模块六 商务沙龙：邀请知名CRM软件厂商及成功实施CRM的企业 

注：主办单位保留调整权利。 

报名要求： Level C：正规院校大一以上学生及有意向从事电子商务工作的相关人员 Level B: 

1、大学本科及以上毕业，一年以上相关工作经验          

2、大专以上学历，三年以上相关工作经验          

3、**LevelC 两年以上          

4、8年以上管理工作经验 （注：以上所注明的相关工作或相关经验，是指电子商务策划管理与实施、客户关系管理、物流或供应链管理等相关管理或实操技能与技术开发工作。） 

 报名手续： 凡报名参加培训的学员需递交本人身份证复印件、学历复印件2份、1寸同版彩色照片4张。 

 收费标准： Level C: 5980元/人(含培训费、教材费、考试费、证书费、票)    

 Level B: 9800元/人(含培训费、资料费、考试费、证书费、票） 

 付款方式： 现金、支票、银行转账, 报名截止到开课前一周，提前一个月报名缴费享受9.5优惠， 提前两个月报名缴费可享受9折优惠；会员享受8.8折优惠。 

 证书颁发： 

 1、**考试的学员将由国际电子商务师联合会（IEBMU）颁发的客户关系管理师资格证书，全球通用； 

 2、客户关系管理师证书持有者可**试直接申请获得由人力资源和社会部中国就业培训技术指导中心颁发的网络营销师、市场营销师等证书，全国通用。

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